Услышав название новой книги Дэвида Майстера «Стратегия и толстый курильщик», я ожидал, что в ней Дэвид выступит в новом для себя жанре — комедии. Раньше его книги назывались как дамские романы («Первый среди равных», «Истинный профессионализм», «Делай то, что проповедуешь», «Садовник, которому доверяешь»), и их содержание вполне соответствовало этому жанру. Новая книга, исходя из названия, должна была продолжить традицию комедий, таких как «Пес Барбос и необычный кросс», «Операция Ы и другие приключения Шурика» и др. И ожидание меня почти не обмануло. Единственная разница в том, что Майстер скорее продолжает традицию не нашего доброго, а английского черного юмора.
В книге Дэвид обращает внимание на то, что часто руководство сервисной фирмы не следует своей стратегии. Для объяснения этого феномена он остроумно сравнивает такого горе-руководителя с толстым курильщиком, знающим, что для него было бы полезно бросить курить, но почему-то этого не делающим. Действительно, ситуация очень похожая. Поскольку сам Дэвид уже бросил курить, его опыт может пригодиться руководителям.
Итак, чтобы бросить курить, Дэвиду пришлось оказаться в больнице с нарушением функции почек. Сначала я подумал, что, рассказывая эту историю, автор как бы советует руководству довести свою фирму до схожего состояния. И получить таким образом толчок к полезным изменениям. Но оказывается, Майстера эта ситуация тоже не устраивает. Однако представленные в книги рекомендации только подтолкнут руководителей к тому, чтобы воспользоваться этим советом.
Сравним указания Дэвида Майстера о стратегических изменениях, которые все руководители должны осознать, и то, к чему может привести попытка реализации их на практике.
- «Образ жизни нужно изменить навсегда».
Это указание звучит как приговор. Оно отпугнет любого руководителя от того, чтобы провести стратегические изменения. Ведь в любом образе жизни, несмотря на отдельные недостатки, гораздо больше хорошего, чем плохого. Эти недостатки и надо исправлять, а уж никак не образ жизни.
- «Вы должны изменить систему оценки».
В самих показателях, оценивающих работу фирмы, нет ничего плохого. Но если задать некое целевое значение показателя, отслеживающего выполнение стратегии, становится понятно, что стратегия быстро никогда не будет воплощена. Поэтому возникает соблазн «ускорить» ее воплощение с помощью манипулирования показателями, а не постоянными улучшениями.
- «Руководители должны серьезно относиться к необходимым изменениям».
Это указание неоспоримо, но не вносит никакой ясности в то, что должен делать руководитель, чтобы измениться. Хотя на стр. 40 Дэвид Майстер на эту тему шутит: «Единственный способ изменить людей — заменить их другими».
К счастью, я раньше бросил курить не по Дэвиду Майстеру, а по Аллену Карру — автору книжки «Легкий способ бросить курить». Поэтому могу сравнить их подходы.
Метод Карра заключается в следующем. Он считает, что неудачные попытки бросить курить связаны с тем, что человек, даже избавившись от химической привязанности к табаку, продолжает считать, что приятная часть его жизни была потеряна. У него остаются представления, что «курить приятно», «сигареты помогают справиться со стрессом» и т.п. Больше половины книги Карра как раз занимает подробное рассмотрение таких представлений и доказательство того, что каждое из них является чепухой. Причем пока не рассмотрены все эти представления, Карр советует продолжать курить, чтобы испытывать неприятности, связанные с курением, и лучше осознать то, что у курения нет никаких преимуществ.
Тогда получается, что перед реализацией стратегии нужно подробно понять представления, благодаря которым сформировалась неблагоприятная ситуация в фирме. Затем всеми рассмотреть эти представления, убедиться, что они приносят один вред, и устранить таким образом риск возврата к старой практике. Только потом можно приступать к реализации стратегии, где уже поможет Дэвид Майстер со своими рекомендациями.
