16 декабря 2014

Арендаторы покидают «Центр Галереи Чижова». На что надеются в ЦУМе?

Проект реконструкции ЦУМа является очень амбициозным. Учитывая сильную конкуренцию со стороны третьей очереди «Центра Галереи Чижова», мне казалось, что масштабы этого проекта будут уменьшены (прежде всего, за счет сокращения площади торговой галереи). Если бы это было сделано, то ЦУМ, вероятно, был бы сейчас уже реконструирован, а создатели проекта вышли из него с относительным плюсом для себя. Но сейчас чем дальше, тем больше убытков он может принести собственникам.

Пессимистичное видение рынка связано с тем, что на российском рынке одежды и обуви наблюдается спад, особенно в среднеценовом сегменте. Уже сейчас нет предновогоднего всплеска спроса, который обычно происходит в это время. В следующем году мы увидим еще большее снижение потребительской активности из-за продолжающегося падения уровня жизни.

Учитывая невысокий спрос и рост арендных ставок, арендаторы уже начали покидать вторую очередь «Центра Галереи Чижова», не дождавшись открытия третьей очереди. В центре появляются свободные площади, и даже занятые площади ищут нового покупателя.

Новая концепция ЦУМа учитывает кризисные тенденции. Ее создатели вспомнили лучшее, что есть у данного места, а именно — прошлое советского универмага. При этом сделали формат универмага современным и ориентированным на верхнеценовой сегмент. С одной стороны, сегмент лакшери испытывает меньшее падение продаж по сравнению со среднеценовым сегментом. С другой стороны, предлагаемый формат универмага позволяет арендаторам сэкономить на управлении объектом, так как арендатор занимается только закупкой товара, а остальные функции выполняет управляющая компания.

Получается, что риски проекта теперь связаны не только с внешней неблагоприятной конъюнктурой, но и со сложностью управления подобным проектом. Чтобы решить эту проблему, управление может быть отдано на аутсорсинг неместной организации. На мой взгляд, опыт привлечения компании Colliers International к управлению ТРК «Арена» в Воронеже нельзя назвать удачным. Торговый центр как имел множество вакантных площадей до прихода новой управляющей компании, так и продолжает их иметь.

В текущих условиях, я надеюсь, будущее «Центра Галереи Чижова» и ЦУМа будет таким:
  • «Центр Галереи Чижова» пересмотрит политику отношений с арендаторами. Стальные женщины из отдела аренды станут более мягкими. Торговый центр начнет зарабатывать, прежде всего, предоставляя арендаторам качественные дополнительные услуги, связанные с привлечением покупателей. Если предоставление данной услуги организовано хорошо, то это может дать до трети дополнительных доходов торгового центра.
  • ЦУМ создаст свою сильную управляющую компанию с опорой на местные кадры (и местные маркетинговые агентства). Возможно, это будет под руководством нового собственника.
Кроме того, у обоих торговых центров есть возможность воспользоваться ростом внутреннего туризма, который в ближайшие годы также может быть вызван текущим кризисом и меньшей доступностью поездок за границу. Интерес к региону будет связан не столько с уникальным прошлым воронежского края, сколько с возможностью относительно недорого воспользоваться качественными медицинскими услугами, СПА, салонами красоты, ресторанами.

07 декабря 2014

Как будут конкурировать медицинские центры?

Недавно в Москве и других городах России бастовали медики из-за сокращения финансирования здравоохранения. Я не знаю, насколько страшна реформа, против которой они выступали. Учитывая низкое качество оказываемых медицинских услуг, реформа самих принципов функционирования системы здравоохранения необходима.
Частные медицинские центры давно зарабатывают сами. Но и тут качество оказываемых услуг не всегда высоко. От представителей разных медицинских компаний слышал мнение, что пациента надо привязать к себе. Условно говоря, если стоматолог дает гарантию на пломбу 1 год, то через 1 год и 1 день пломба должна вылететь. При этом медицинские центры серьезно не изучали вопрос, обращаются ли пациенты, имевшие проблемы с лечением, к тому же самому врачу.
За рубежом активно развивается тема проектирования опыта пациента, которая, на мой взгляд, будет полезна как государственным, так и частным клиникам. Ее суть можно свести к двум пунктам:
  • Медицинские центры должны создавать системы, минимизирующие время ожидания пациента. Если исключить время ожидания невозможно, то нужно минимизировать психологические восприятие времени. В медицинских центрах должны быть востребованы системы, которые позволяют немедленно связываться с врачом или медсестрой, системы самообслуживания и автоматизации рутинных операций, решения проблемы пациента за одно посещение, способы устранения боли, создание комфортной, близкой к домашней атмосферы. Данная цель дает лучшее качество и эффективность медицинского обслуживания по сравнению с максимизацией количества переработанных больных или заполненных койко-мест (как в государственных учреждениях), а также увеличением частоты визитов (как в некоторых частных клиниках).
  • Если ситуация отдельного пациента не вписывается в предусмотренные системой сценарии, подключается сотрудник, который способен дать оперативное решение проблемы (и в конце концом, просто извиниться).
28 ноября мы провели тренинг «Постановка впечатлений пациентов в медицинском центре». Две группы участников сделали проекты стоматологической клиники и офтальмологического центра, в котором и услуги, и интерьер, и поведение работников, были направлены на то, чтобы привлечь и удерживать пациентов.
Некоторые обсуждаемые идеи в той или степени используются медицинскими центрами. Даже самые продвинутые центры не на все вопросы ниже ответят «да».
  • Медицинский центр имеет оригинальную сервисную концепцию? С точки зрения пациентов, большинство медицинских центров выглядят одинаково. На рынке присутствуют множество стоматологических клиник, в оформлении рекламных материалов которых используются мультяшные зубы и названия с корнем "дент", или офтальмологических центров с глазиком на логотипе. Можно отказаться от отраслевых штампов и создавать оригинальные центры (например, с помощью необычной атмосферы в кабинетах и комнате ожидания).
  • Так же ли требовательна клиника к подбору администраторов, как к подбору врачей? Клиника может гордиться своими докторами, вешать дипломы на стены и перечислять их звания, но лицом клиники являются администраторы, которые встречают пациентов. Грубость и невнимательность при первом контакте может сформировать устойчивое представление о работе всей клиники.
  • Клиника активно использует онлайн-ресурсы для связи с пациентами? Сейчас многие клиники сделали онлайн-запись на прием. Но этим не ограничиваются возможности онлайна. Многие пациенты предпочли бы ограничиться одним посещением центра, а все последующие контакты производить удаленно. Через разные мобильные приложения можно поддерживать связь с клиникой, делать заказы медикаментов, обучать пациента и его родных правильному обращению с пациентом дома.
  • Медицинский центр учитывает отличия разных групп пациентов или только разных услуг и процедур? Например, многие мужчины боятся старости, но любят технические новинки. Женщины хотели бы видеть в докторе друга семьи, которому можно позвонить в любой момент. Понимая отличия пациентов, можно удовлетворить их потребности (сохраняя при этом покой врача в выходные).
  • Медицинский центр сотрудничает с другими поставщиками услуг для расширения клиентской базы? Фитнес-клубы, салоны красоты, с одной стороны, являются источниками информации о медицинских услугах для потенциальных пациентов. С другой стороны, это походы в фитнес или салон красоты — это возможность закрепить результат лечения и дать наглядное доказательство его успешности.
Независимо от того, какие именно идеи будут полезными центрам, я надеюсь, что проблема впечатлений пациентов будет одной центральных в маркетинге и управлении медицинским центром. Создание новых услуг, формирование стандартов общения сотрудников с пациентами, получение обратной связи от пациента и реагирование на нее станут источниками конкурентных преимуществ на рынке медицинских услуг.