Основы KPIs в пословицах и поговорках

Иногда бывает так, что с рожей все в порядке, а вот зеркало какое-то кривое. Иначе говоря, кажется, что кто-то оценивает мою работу неправильно. Например, как качество обслуживания у нас может быть ниже, чем у другого магазина, когда наши девочки стараются и всё для клиентов делают? Или как может быть, что известность бренда выросла всего на 2%, когда все щиты города завешаны нашей рекламой?

В этой ситуации лучше не поднимать скандал и не пытаться дискредитировать результаты замера KPI. Мудрость пословиц и поговорок подскажет более тонкие способы исправления ситуации.

Правило 1: Баба с возу — кобыле легче.

Хороший пример следования этому правилу продемонстрировали сотовые операторы. Когда успех на рынке сотовой связи был связан с увеличением числа абонентов, размер абонентских баз компаний рос как на дрожжах. При этом маркетологов не заботило, говорят ли вообще их клиенты. Сейчас более важным показателем стала выручка на одного абонента, и сотовики стали выкидывать из абонентских баз «мертвые души».

Общая схема работы этого правила такова. Любой показатель можно разбить на составляющие — положительные и отрицательные. Положительные надо выставить вперед, как-нибудь подчеркнуть, а отрицательные — либо убрать из рассмотрения, либо назвать их благозвучно. Например, убыточных клиентов можно назвать «перспективными».

Правило 2: С пчелкой водиться — в медку находиться, а с жуком связаться — в навозе оказаться.

Значение любого показателя зависит от применяемой исследователями методики измерения. Поэтому если показатели, выданные одной исследовательской компанией, «субъективные», надо искать другую компанию, которая могла бы замерить KPI «объективно» (в идеале надо всегда иметь в поле зрения запасной вариант). Если запасного варианта нет, можно самому заняться оценкой своей же работы.

Не так давно я видел прекрасный пример следования этому правилу. Отдел продаж компании решил заняться оценкой качества обслуживания клиентов. Для этого после выполнения заказа менеджер отдела продаж давал клиенту маленькую анкету, в которой тот оценивал работу всех служб, взаимодействующих с клиентами (в том числе, и самого отдела продаж). Понятно, что менеджер сам определял, какому клиенту дать анкету, и сам отдел продаж вел обработку результатов. Прелесть этой процедуры была в том, что с ее помощью можно было не только себя подать с хорошей стороны, но и наглядно продемонстрировать начальству «косяки» других служб.


Для закрепления этих двух правил приведу еще один свежий пример.

Газета «Ведомости» пишет:

Информационно-аналитическая служба «Медиалогия» представила «Ведомостям» свои результаты измерения доли политических партий в телеэфире. По ее данным, лидирует «Единая Россия»...
Иные выкладки в пятницу представил Российский центр обучения избирательным технологиям (РЦОИТ), который мониторит СМИ по поручению ЦИК. Если верить РЦОИТ, то больше всего в эфире КПРФ.

По словам гуру отечественного перформанс-менеджмента:

В радийном поле достигнуто практически полное равновесие всех политических партий. В бумажных СМИ есть некоторое преобладание в сумме — оппозиционных партий. А на телевидении… На первом месте на разных каналах разные политические партии по числу упоминаний.