Как привлечь посетителей с детьми и не потерять остальных гостей?

Гости с детьми стали одной из самых важных категорий потребителей. Не только торговые центры и рестораны, но и аптеки или автозаправки стали заботиться о том, чтобы детям (и их родителям) было у них удобно.

Иногда созданию удобной для детей обстановки мешает опасение, что присутствие детей оттолкнёт других посетителей. Агентство «Знак-маркетинг» и проект Kids & Me провели опрос родителей об их впечатлениях от совместного с детьми посещения кафе и ресторанов. Вот какие рекомендации по привлечению детской аудитории позволило сделать исследование. Как сделать так, чтобы детям было удобно, а другие гости при этом не страдали?

1. Не бояться гостей с детьми. Основные требования гостей с детьми к кафе или ресторану – это чистый просторный туалет и отсутствие запаха табака. Эти требования не отличаются от требований большинства гостей. Если в кафе будет удобно детям, то будет удобно всем. Для многих бизнесов покупатели с детьми являются «лакмусовой бумажкой», по которой управляющие могут понять, насколько их сервис и обстановка удобна для всех посетителей.
2. Не портить концепцию. Задача концептуального ресторана или кафе – нести определенную культуру гостям, даже если гости маленькие. Поэтому сырники «В гостях у Микки-Мауса» в узбекском ресторане будут неуместными. Лучше подумать, чем узбекская культура будет интересна детям, и в соответствии с этим сделать детское меню и настольные развлечения. Точно также другие бизнесы не должны портить свои главные впечатления, пытаясь угодить детям.
3. Проработать развлечения за столом. Важно, чтобы во время ожидания ребенку было чем заняться. Поэтому нужно следить, чтобы детские развлечения были хорошо подготовлены – раскраски были в наличии и предлагались сотрудниками, карандаши были подточены, настольные развлечения были разнообразными. За столом могут быть не только раскраски, но и паззлы, настольные игры, лабиринты.
4. Убедиться, что мебель удобна для детей. Дети начинают вскакивать с места и бегать в проходах, когда им неудобно. Поэтому нужно позаботиться о том, чтобы вся мебель соответствовала детским пропорциям. Присутствие детского стульчика – недостаточная мера, так как основное беспокойство для других гостей вызывают дети, выросшие из детского стульчика.
5. Обозначить при входе, что место дружественно гостям с детьми. Большинство посещений кафе с детьми происходит спонтанно – родители на месте ищут, где можно перекусить. Поэтому важно с улицы обозначить, что место удобно для ребенка с помощью оформления входа. Если в точке нет специальной игровой комнаты, то гостей с детьми лучше размещать при входе. С одной стороны, это будет сигналом для других гостей с детьми, что это место удобно для них. С другой стороны, чувствительные к присутствию детей гости будут подготовлены и не разочаруются от визита.

Все результаты исследования можно прочитать в отчете.

Спасибо проекту Kids & Me за сотрудничество, рестораторам, проявившим заинтересованность в исследовании, и родителям, принявшим участие в опросе.

Самый интересный бизнес

Все мечтают открыть свое кафе или ресторан. Огромное количество людей говорят это вслух, а еще больше мечтают об этом молча. 18 октября в пятницу маркетинговое агентство «Знак» проводит тренинг «Новые ниши на рынке кафе и ресторанов», в котором будут участвовать как опытные, так и начинающие представители ресторанного бизнеса.

Новое кафе или ресторан может быть не только основным бизнесом. Это хорошая возможность дополнить основное направление бизнеса, и таким образом удивить клиентов. Сотрудники воронежского отделения «Инвестбанка» с удовольствием обедают в своей столовой, но и приглашают знакомых. В автосалоне «Ринг-авто» во время ожидания автомобиля можно пообедать за 220 рублей. После этого сумма, которую приходится заплатить за ТО, кажется не такой высокой.

Обед в автосалоне за 220 рублей

Из уже зарегистрировавшихся на тренинг компаний две известны как развлекательные центры, где ресторан является одним из направлений бизнеса. Участникам предстоит решить, каким должно быть это направление, чтобы повысить привлекательность всех услуг компании. 
Участникам тренинга помогут данные исследования посетителей воронежских заведений, проведенном в этом году маркетинговым агентством «Знак». Одним из выводов исследования было то, что обстановка является главным фактором удовлетворенности посетителей, который опережает по значимости даже качество блюд или скорость обслуживания. В японский ресторан приходят, прежде всего, не ради роллов, а ради палочек и квадратной посуды, в русский ресторан — ради печи и горшков, в немецкий — ради деревянных балок и форм официанток.

Ключевым моментом является то, чтобы привести все составляющие концепции в соответствии друг другу. На тренинге участники продумают интерьер, кухню, местоположение ресторана, оформление фасада, тематику проводимых мероприятий, стандарты встречи, обслуживания, расчета и прощания с гостями.

Скачать программу тренинга и порядок регистрации можно здесь.

Буфет Драматического театра

Одноразовый туризм

Среди нескольких бизнесменов Воронежа заметил скептическое отношение к превращению города в туристический центр. Логика при этом действует такая: в Воронеже ничего нет, ехать сюда не за чем. Зато в Воронеже есть супер-губернатор Гордеев, который поднимет экономику области на невероятную высоту, и миграционный поток будет исключительно бизнес-ориентиванным. Одним из следствий такой логики является куча запланированных гостиниц бизнес-класса и дефицит гостиниц эконом-класса.

Конечно, в Воронеже действительно ничего нет. Точно так же, как и во всех остальных российских городах, кроме Санкт-Петербурга. Но это не повод не путешествовать. Съездить на пару дней в Воронеж, чтобы убедится, что здесь ничего нет, а потом на пару дней в Саратов, чтобы убедится в том же самом — очень интересное времяпрепровождение, набирающее популярность. Приезжающих в Воронеж встречают широкие проспекты, зеленые улицы, образцы сталинской архитекторы, почти отреставрированный центр, все вместе создающие определенный антураж мини-путешествия.

На этом туристическом потоке можно зарабатывать не только гостиницам, но и любым другим сервисам. Если вдруг в городе посреди пустоты туристу встретятся неплохие торговые центры или рестораны, где есть блюда с двухзначной стоимостью, то путешествие превратится во что-то сверхположительное.

Такой туристический поток может быть не только запланированным, но и спонтанным, если предпринять для этого усилия. Трасса М4 сейчас реконструируется, скоро по ней особенно удобно будет проезжать много машин. Но только мимо Воронежа, так как левобережная окраина города имеет особенно унылый вид.

Кстати, унылость, пустота, скука — это то, что характеризует Воронеж так же, как и любой российский город, кроме Москвы. К сожалению, этот недостаток администрация области или города своими формальными мероприятиями может только усугубить, а не устранить. Решать эту проблему нужно бизнесу. На мой взгляд, в принципе бизнес может устранить почти любой минус города, решая свои корыстный интерес, даже то, что к его области ответственности вроде не относится.

Например, жители и гости города получают исключительно неприятный опыт в общественном транспорте. Удивительно, но самые интересные примеры участия бизнеса в улучшении городской инфраструктуры помогали решить эту проблему. Например, это эксперимент компании «Ангстрем», благоустроившей на День города несколько остановок. Этой акцией компания сделала для своего бренда больше, чем всеми рекламными роликами, созданными за последнее время.



Другой пример — это оснащение троллейбусов вай-фаем, выполненное «Мегафоном». Конечно, данный проект не прошел без проблем, так как требовал слишком большого участия муниципальных структур. Но с его помощью компания закрепилась на высококонкурентном рынке интернет-провайдеров, не названивая при этом по телефону и не взламывая по вечером двери мирно отдыхающих горожан.



К чему я хочу подвести? К тому, что 22 июня мы проводим очередной воркшоп из серии «Постановка впечатлений в точках контакта с клиентами». Называться он будет «Город — наша территория: использование городских пространств в интересах компании». Участники получат идеи, как мх организации могут поучаствовать в преображении города, обменяются опытом с коллегами, решающими те же самые проблемы. Мероприятия из этой серии уже посещали представители успешных воронежских компаний («Ангстрем», «Арт-мебель», «Молвест», «Мебель Черноземья», «Школа-Инфо», «Энкор» и др.), и остались очень довольны.

Если тема воркшопа интересна, напишите письмо на электронную почту ab@emecon.ru с указанием ФИО, телефона и компании. В ответ я пришлю приглашение на мероприятие.

Сила мелочей в бизнесе кафе и ресторанов

В начале августа я анонсировал исследование рынка развлечений г. Воронежа. Некоторые читатели блога даже приняли участие в мини-опросе, который помог сузить тематику будущего исследования. За это я им очень благодарен.

После того, как из результатов опроса были удалены ответы шутников, получился такой список наиболее ожидаемых тем, по которым мы собрали информацию:

• Кафе и рестораны г. Воронежа.
• Кинотеатры г. Воронежа.
• Востребованность объектов развлечений в различных районах г. Воронежа.

Сейчас можно поделиться некоторыми результатами исследования. Вот на какие моменты я обратил внимание, когда готовил отчет по кафе и ресторанам.

1. Высокая посещаемость является испытанием, которое не каждое заведение способно выдержать.

Результаты показали, что чаще всего воронежцы посещали заведения сетей «Вермишель», «Гвозди», «Рокабу», «Макдоналдс», «Итальянский дворик» и «Время есть».

Однако результаты оценки удовлетворенности посетителей работой заведений немного удивили. Некоторые лидеры оказались в нижней части рейтинга. Из всех кафе и ресторанов с высокой посещаемостью только «Итальянскому дворику» удалось показать высокую удовлетворенность клиентов.

Получился классический круг потери качества обслуживания. В начале заведение предоставляет высокое качество обслуживания, в результате чего посещаемость растет. По мере роста посещаемости, сотрудники не могут уделить столько же внимания гостям, сколько раньше, или начинают меньше стараться, так как дела и так идут хорошо. В результате этого качество сервиса падает, темп роста компании замедляется.

Кстати, чаще всего гости остаются неудовлетворенными посещением кафе и прочих развлекательных заведений Воронежа, потому что там (в порядке уменьшения частоты):

• Дорого.
• Шумно.
• Невкусно.
• Медленно.
• Грязно.
• Накурено.

2. Чтобы иметь высокую удовлетворенность клиентов, нельзя, чтобы какой-то аспект сервиса «проваливался».

Арт-шоу-ресторан Balagan City — очень амбициозный проект, который, по задумке, должен был продемонстрировать сервис на новом небывалом для Воронежа уровне. Но из-за того, что, по мнению посетителей, блюда в ресторане не самые вкусные, обслуживание не очень быстрое, а цены завышенные, общая удовлетворенность работой ресторана находится на нижней границе среднего уровня. Хотя некоторые параметры сервиса, действительно, посетители оценили очень высоко. У посетителей ресторана самая высокая удовлетворенность развлекательной программой и интерьером среди всех заведений города.

В пиццерии «Стрекоза» противоположная ситуация. Посетителям не нравится интерьер, но нравится качество блюд. В результате общая удовлетворенность посетителей находится примерно на том же уровне, что и у Balagan City.

Самыми распространенными причинами положительных эмоций посетителей ресторанов и других развлекательных заведений являются (в порядке уменьшения частоты):

• Вкусная еда.
• Внимательное обслуживание.
• Приятная атмосфера.
• Хорошая музыка.
• Приемлемые цены.
• Красивый интерьер.

Получается, для кафе и ресторанов Воронежа наступило хорошее время, чтобы улучшить позицию на рынке за счет качественного сервиса. Но решая эту задачу, важно не упустить ни одного аспекта сервиса и одновременно не запутаться в мелочах.