Как будут конкурировать медицинские центры?

Недавно в Москве и других городах России бастовали медики из-за сокращения финансирования здравоохранения. Я не знаю, насколько страшна реформа, против которой они выступали. Учитывая низкое качество оказываемых медицинских услуг, реформа самих принципов функционирования системы здравоохранения необходима.
Частные медицинские центры давно зарабатывают сами. Но и тут качество оказываемых услуг не всегда высоко. От представителей разных медицинских компаний слышал мнение, что пациента надо привязать к себе. Условно говоря, если стоматолог дает гарантию на пломбу 1 год, то через 1 год и 1 день пломба должна вылететь. При этом медицинские центры серьезно не изучали вопрос, обращаются ли пациенты, имевшие проблемы с лечением, к тому же самому врачу.
За рубежом активно развивается тема проектирования опыта пациента, которая, на мой взгляд, будет полезна как государственным, так и частным клиникам. Ее суть можно свести к двум пунктам:

• Медицинские центры должны создавать системы, минимизирующие время ожидания пациента. Если исключить время ожидания невозможно, то нужно минимизировать психологические восприятие времени. В медицинских центрах должны быть востребованы системы, которые позволяют немедленно связываться с врачом или медсестрой, системы самообслуживания и автоматизации рутинных операций, решения проблемы пациента за одно посещение, способы устранения боли, создание комфортной, близкой к домашней атмосферы. Данная цель дает лучшее качество и эффективность медицинского обслуживания по сравнению с максимизацией количества переработанных больных или заполненных койко-мест (как в государственных учреждениях), а также увеличением частоты визитов (как в некоторых частных клиниках).
• Если ситуация отдельного пациента не вписывается в предусмотренные системой сценарии, подключается сотрудник, который способен дать оперативное решение проблемы (и в конце концом, просто извиниться).

28 ноября мы провели тренинг «Постановка впечатлений пациентов в медицинском центре». Две группы участников сделали проекты стоматологической клиники и офтальмологического центра, в котором и услуги, и интерьер, и поведение работников, были направлены на то, чтобы привлечь и удерживать пациентов.
Некоторые обсуждаемые идеи в той или степени используются медицинскими центрами. Даже самые продвинутые центры не на все вопросы ниже ответят «да».

• Медицинский центр имеет оригинальную сервисную концепцию? С точки зрения пациентов, большинство медицинских центров выглядят одинаково. На рынке присутствуют множество стоматологических клиник, в оформлении рекламных материалов которых используются мультяшные зубы и названия с корнем "дент", или офтальмологических центров с глазиком на логотипе. Можно отказаться от отраслевых штампов и создавать оригинальные центры (например, с помощью необычной атмосферы в кабинетах и комнате ожидания).
• Так же ли требовательна клиника к подбору администраторов, как к подбору врачей? Клиника может гордиться своими докторами, вешать дипломы на стены и перечислять их звания, но лицом клиники являются администраторы, которые встречают пациентов. Грубость и невнимательность при первом контакте может сформировать устойчивое представление о работе всей клиники.
• Клиника активно использует онлайн-ресурсы для связи с пациентами? Сейчас многие клиники сделали онлайн-запись на прием. Но этим не ограничиваются возможности онлайна. Многие пациенты предпочли бы ограничиться одним посещением центра, а все последующие контакты производить удаленно. Через разные мобильные приложения можно поддерживать связь с клиникой, делать заказы медикаментов, обучать пациента и его родных правильному обращению с пациентом дома.
• Медицинский центр учитывает отличия разных групп пациентов или только разных услуг и процедур? Например, многие мужчины боятся старости, но любят технические новинки. Женщины хотели бы видеть в докторе друга семьи, которому можно позвонить в любой момент. Понимая отличия пациентов, можно удовлетворить их потребности (сохраняя при этом покой врача в выходные).
• Медицинский центр сотрудничает с другими поставщиками услуг для расширения клиентской базы? Фитнес-клубы, салоны красоты, с одной стороны, являются источниками информации о медицинских услугах для потенциальных пациентов. С другой стороны, это походы в фитнес или салон красоты — это возможность закрепить результат лечения и дать наглядное доказательство его успешности.

Независимо от того, какие именно идеи будут полезными центрам, я надеюсь, что проблема впечатлений пациентов будет одной центральных в маркетинге и управлении медицинским центром. Создание новых услуг, формирование стандартов общения сотрудников с пациентами, получение обратной связи от пациента и реагирование на нее станут источниками конкурентных преимуществ на рынке медицинских услуг.